禧念“群策智慧平台”:全面升级“个人商业服务能力”

随着社交电商趋势风起,再遇不平凡的2020上半年,基于个体间信任链接的线上增长踏上风口,成为多个行业关注的焦点。但在高速增长的商业牵引力下,商业个体的服务能力是否同步增长,才是看待当今商业变革是成熟性进步还是仍处初期发展的先验指标。任何一个时代,卓越的商业结果背后是极致服务,个体自身的商业价值能不能够以同等增速提升,是当前商业环境下的核心重点。

在这一契机下,禧念群策智慧平台(下简称“群策平台”或“禧念群策平台”)应运而生。作为禧念四大战略级产品之一,群策平台由禧念旗下智能技术产品公司“派卜科技”研发,立足于禧念平台近十年基于个人商业的运作实践,将基于社交商业的探索成果与个人商业增长解决方案进行整合,聚焦于提升个体用户服务效率与质量。改变当前服务者受限于实操经验与知识储备不足,导致在客户需求洞察、产品推介、售后服务等全环节中无法提供足够助力,令客户满意度不足的痛点。

群策平台是在禧念“好人品+好产品”的品牌理念下,率先落地的功能性基础设施之一。平台利用人工智能与大数据技术,利用先进AI智能,赋能商业个体独立服务客户,为个人经营者提供集“客户拓展”、“服务支持”、“客户管理”、“知识储备”等功能为一体的智能化服务平台。

让每一位使用者一站式同步专业客户服务能力,傻瓜式应用专业从业技能。以最快的速度达成客户满意、给予客户优质体验、增强客户粘性,从而迅速进入成熟运营期,是禧念群策平台远期目标。当前,禧念群策平台将对于禧念旗下所有珠宝顾问开放。

“实战经验+智能推荐”让高效“服务力”触手可及

在个体商业崛起和数字经济发展的趋势下,群策平台成为了时代的自然选择。群策平台的出现,是集合了“人类实践经验”与“智能高效处理”的优势,从而以全局视角为个体服务链路增质提效,充分提升每一个事业参与者在整个商业模式中对于客户的实际价值。

在禧念多年实践中,发现基于人与人之间的信任链接,是达成商业目标,同时令客户获得超预期体验的前提。在这一前提下,有效提升服务质量,获取客户满意是关键导向,而促使服务个体最快获取这些技能,使其沉浸在完善服务环境中是最有效的方法。因此,对内链接个体智慧,塑造知识环境;对外链接个体价值,塑造实践环境,成为群策平台的两大核心。

其中,构建以“服务能力提升”为目标的内容平台,即“内部链接核心”。内容共创则是“内部链接”的灵魂。通过激励机制,激发内部参与者共享动力,将服务经验、产品物料以及相关素材发布,从而在内容端构建“群策群力”的共享回路,最大化发挥“人”的作用,高效构建大批高质量、高价值的内容素材,供参与者直接应用。

同时,另一核心的关键在于“智能化应用”,平台通过大数据,为每一位使用者的客户进行智能标签化储存,匹配客户所处的沟通阶段,在内容资源库中推送最合适的需求解决方案,以供使用者及时使用,并能通过智能反馈机制,为每名使用者诊断当前客户服务问题,进行预警。从而解决非资深用户无法科学进行用户标签化分类、物料生成、客户维护等核心工作,一切内容可以由智能系统进行分场景、分需求、分等级进行推送,完成不同画像的客户维护,达成对外价值释放与链接高价值客户的目标。

群策平台功能初探:聚焦客户周期,提升各环节服务价值

“立足于实际情景,聚焦于一线应用”,是禧念群策平台实战能力的卓越表现。在产品规划中,禧念聚焦前沿服务理念,对客户全生命周期进行系统化归纳。

当前,群策平台与禧念两大商城打通,客户进入商城时,即可根据“客户管理”功能进行绑定,全面掌握单个客户的来源、交易轨迹以及交易阶段,为其在群策平台中赋予具体身份,将每一位客户变为可被独立服务的“VIP”,为未来持续定制服务进行基础构建。

同时,利用“智能数据仓”绘制用户画像,深度算法分析,勾勒相近客户素描,将数据部分传达至“SALES AIDE”功能中达成多级匹配:如,可根据用户年龄性别推荐产品、在客户生日等纪念日之前自动提醒、根据用户职业不同为其进行不同素材推荐等,助力于完成高效客户对接与长期维护,及时为客户提供精准解决方案,达成与客户双赢。

在群策平台中,植入了独创的“XN TRACKING”功能,智能化拆分所有流程,完成从“初次沟通”到“完成购买”中所有环节的拆分,使用者可以看到自己所有客户所处的不同阶段,确定针对客户的精准性维护与服务策略。全自动推荐机制则根据不同客户,为使用者匹配各个阶段下的重要物料,让使用者根据已在被证明有效的素材中,做出最适合自己的服务方式。

海量知识资源库储备:培养资深服务者

储备素材并能高效应用是群策内容策略中着力的解决问题:为保证所有物料都具备效用,群策平台中拥有“素材库跃升机制”,被采用更多、带来收益最高的素材会被提升到优质曝光位,供使用者选择。不仅解决了海量素材下,无法聚焦使用优质素材的问题,也给社群内部用户积极展现的动力,完成“内容供应——内容使用”的整体流程。

群策平台不仅提供服务实践能力,同时也致力于将使用者培养为优秀的“服务者”:为达成这一目标,群策纳入先进的在线教育理念,提供定向提升服务能力的各类课程。在课程输出中,群策针对成年人学习习惯,采用“游戏化”方式设计学习进程,让知识储备可视化,激发使用者的学习欲望与知识吸收效率。

在学习中,群策平台另一大特色是关于“分段教学”的相关设计,与传统课程不同,针对从业者的培训不仅基于“理论与实践”的双导向整合,还与从业者的实际获得收益、服务客户能力以及企业管理把控相协调。在“分段教学”的设计中,群策平台根据使用者基础能力判断所需课程,并根据难易程度进行分级,不同级别对应独立业务等级,每一业务等级可被许可提供客户的产品与服务不同,确保每名使用者“学习与业务一一对应”,做到稳抓稳打,在每个等级能够充分面对客户需求,减少客诉等负面非预期情况。通过考试后,可以进一步学习下一等级,循序渐进,开放更多内容,自身也蜕变为更为优秀的客户服务人士。