教育、电商智能外呼,主动服务玩出新花样 | 科技战疫
疫情之下的“宅经济”“无接触经济” 推动了不少行业逆势上涨,在线教育、生鲜蔬果电商、游戏、医疗、餐饮外卖等行业迎来业务增长新机遇。
据线上媒体统计:
(新浪-生鲜电商2020翻盘记)
(中国青年网-在线教育爆发式增长,疫情过后拿什么留住学生?)
(伽马数据-《王者荣耀》一日流水20亿)
业务量的暴增,一方面是疫期宅经济的客观触发,另一方面也依赖于各大企业的营销、运营策略。研究发现,不少企业在存量转化、主动服务等运营方式上进行了工具升级。
通过对如新东方、华图教育、每日优鲜、叮当快药、多个社区防疫小组的调研,智齿科技总结疫期几大智能服务、主动营销TOP场景,与大家一起探究:如何保障疫期服务质量,并以主动运营提升用户活跃度和满意度:
Part.1 疫期盘点:营销与服务TOP场景
一. 教育行业
场景一:主动营销,促进新客转化、老客再活
顺应国家“停课不停学”的政策,在线教育成为疫期的最大风口之一,各大教育机构热火朝天地开始了流量争夺战。新东方、华图教育、铭师堂等知名企业纷纷通过智能化服务与营销工具,进行了拓客与服务的新升级。
这其中最常见的方式是,运用智能外呼机器人对海量的用户进行需求调研、0元/低价/热门课程的推荐并赠送,以此促进新用户转化、刺激存量用户再活跃。这与电商行业的常见的优惠券赠送方式,异曲同工。
智齿科技合作企业新东方在线的数据显示,通过智能外呼机器人,存量老用户打开APP进行再浏览学习的转化率提升了20-25%。
场景二:提醒到课,学员上课率提升了60%
不少线上直播课程的转化难点在于,如何提高到课率。很多人报名了免费课程,但最终并未到课听课,浪费了企业拓客投入成本。
为解决此类问题,立思辰大语文、新东方等大型教育机构加量应用了外呼机器人的提醒上课方法。相比以往的APP消息、短信群发、微信群通知、乃至助教老师人工电话等方法,外呼机器人的触达率更高、成本更低、效率也更高。
立思辰大语文的数据显示,通过机器人智能外呼,学生触达率提升至40%,到课率提升了60%,效果显著。
场景录音-到课提醒
二. 电商行业
场景一:物流服务前置,投诉率降低20%
疫情期间,许多生鲜蔬果电商的新增用户大幅上升。新用户、新需求也带来了订单确认、催付款、延迟发货、到货提醒等服务场景的巨大增量。
应对此类场景,每日优鲜、bilbili等电商、生活服务企业不约而同地选择了智能外呼方式。绑定订单系统,机器人可以对用户进行及时的触发性外呼,前置告知与订单有关的操作和物流信息,避免因用户投诉、查询、催物流带来的负面风险和咨询高峰。
(场景录音-到货提醒)
场景二:优惠券赠送提醒,APP打开率提升100%+
热闹的电商市场,也因为用户量井喷拉开了新一轮服务保卫战。
为了增加用户的APP打开率、培养使用习惯,很多企业采过外呼机器人进行优惠券派发赠送营销。例如,每日优鲜会根据用户标签,对存量的不同用户进行优惠券查收通知,由此使老用户的APP或小程序打开率提升了100%,复购率及下单率也相应大幅度提升。
场景三:私域流量运营,微信添加率增加80%
宅在家的人们,迫切地需要线上社交。因此,疫情也加速了各家企业争相构建私域流量池。私域流量,有助于企业盘活沉默用户、提升单用户价值,以持续的低成本获得长期复购转化。在私域流量的整体运营中,会涉及到几个环节:构建、运营、转化。在构建和运营环节中,智能外呼机器人可以帮助企业实现:
a. 构建-邀约
以每日优鲜为例:它通过LBS定位,将不同区域内距离仓库5-10KM的C端高频购买用户筛选出来,然后采用外呼机器人对该用户群体进行点对点通知,以优惠活动、入群有礼等方式邀约用户入群,构建私域流量池。
b. 运营-激活/挽回
在私域流量池构建完成后,很多流量池存在并不活跃的用户甚至沉默流失用户。此时,智能外呼机器人可以有效地对于不活跃、沉默流失用户完成点对点的触达激活,增加复购可能。常用的促活方法,如优惠券派发、新服务提醒等。
三. 政府社区、医疗机构
疫情防控期间,智齿发起【智齿战疫公益行动】(点此查看公益行动)。截至目前,合作落地项目包括上海市多个辖区、云南省、广东省、重庆市等多个市县级政府以及重点社区、多家医疗机构。
智齿智能外呼机器人,可以帮助战疫前线的政府、医疗机构等完成指定区域、近百万群众的疫情信息同步、防疫科普通知、回户健康排查等防控防疫服务。
场景录音(微信直接插入)
Part.2 为什么:智能外呼机器人更受青睐
在增加获客、提升转化、提升服务满意的多个场景中,外呼机器人越发受到各个行业青睐。相比于传统的人工外呼、短信通知,外呼机器人的效率和成本优势显著。
1、外呼机器人VS短信
(短信与外呼机器人的转化率对比-图)
相比传统的短信,智能外呼机器人有三大优势:
(1) 语音方式触达,用户接收率更高
(2) 只有接通后才收费,不接通不收费,成本更低
(3) 接通率可以明确统计,触达效果更直观清晰
2、外呼机器人VS人工拨打
数据显示,截至2月20日,仍有超过半数企业尚未复工或远程办公,也有相当大部分的员工无法正常投入工作。
在用户量井喷而企业员工人力紧张的双重压力之下,外呼机器人的自动化能力(自动拨打-自动记录-自动应答交互)显然效率更高,它将帮助企业在更短的时间内覆盖更多用户、触达方式更精准、信息传递更准确。
其实,无论在任何行业,智能外呼机器人的应用都是多样的。结合行业及企业需求,衍生出许多适用场景。全民战疫期间,智齿科技推出多项公益助力行动、产品促销政策、智能服务与营销解决方案,希望与更多行业和企业一起应对疫期服务挑战、创造营收机会。
