【游戏出海】从寻找市场空间、进入到精耕细作的运营阶段,客户服务是关键!
疫情带来了危机的同时也带来了机会,成就了游戏市场,但随着国内游戏审批逐渐收紧,出海大潮成为了企业新的增长点,此时包括表现强劲的头部巨无霸在内,各厂商都逐渐意识到了一个趋势:出海厂商之间的竞争并不止停留在游戏层面,大部分游戏团队在海外的发展,也都已经从寻找市场空间、进入到了精耕细作的运营阶。
行业痛点
(一)游戏出海客服主要职能
(二)客服人员痛点
(三)管理人员痛点
解决方案
(一)精准识别:多语言智能机器人协同过滤海量客诉工作
基于机器学习和大数据分析,提供7*24全天候在线服务,根据NLP理解,独立解决50%-80%客诉工作,效率提升200%(一个客服配2-3个智能机器人)
(二)高效服务与沟通:多语言统一客户服务平台
Newzoo数据显示,目前最大的游戏出海市场为欧美与日韩,美国位列第一,后面逐渐拉开差距,分别是日本,韩国,德国,英国,法国,加拿大,西班牙,意大利,规模均超过20亿美元;智齿客服当前已支持包括:汉语、英语、日语、韩语、德语、法语、意大利语、土耳其语、葡语、西语、印尼、马来、俄语、泰语等25种热门游戏出海区域语言,全面服务国内外游戏玩家。
25种语言覆盖日韩、欧美等热门出海区域和国家
(三)事半功倍:跨部门协作服务流程再造及SLA体系建设
业务流程自定义
业务流程关键节点及流程自定义,按照业务分类定制工单模板,实现业务流程数字化、可视化及服务流程再造
SLA服务水平监测
设置工单处理时效,并根据时效设置工单提醒,以消息中心、邮件的形式提醒工单相关人员,按时处理工单,量化客服问题解决时效,case结案时效及服务水平
游戏反馈标签
游戏反馈入口,提供的一个客户创建工单的快捷入口,可以在游戏官方网站上嵌入一个反馈标签,客户点击后可以进行提交工单等功能
玩家自助工单插件
玩家自助提单功能,设置好后将链接放置到需要通过工单实现后续流转的地方,比如机器人、论坛、Facebook、官网等地方
跨部门业务自定义工单模板
根据业务类型自定义分类,可关联至不同的自定义模板,不同的自定义模板,可选择添加不不同的自定义字段
多种创建机制自动流转
支持邮件自动创建、系统自动创建、客服手动创建等方式自动生成任务进行流转和服务监测
(四)多平台集成一站式响应
智能统一的客服工作台
建立多平台集成的一站式统一工作台,让所有的服务一站式响应与展现,统一受理在线咨询(人工、智能机器人)、智能工单联动等,高效高满意度的解决玩家提出的各类请求和问题
国内外主流多渠道统一接入
海外玩家比较集中聚集的游戏社区当属Facebook,国内玩家比较集中聚集在微信、微博等游戏社区,智齿科技智能客服系统支持当前国内外主流多渠道统一接入处理,真正实现一个平台解决多个渠道的客诉,减少因平台频繁切换导致效率降低的情况
产品口碑与企业形象维护:收集各种渠道来源玩家吐槽最厉害的部分呈现给产品与研发,尽快的告知玩家解决方案和时间。
玩家分级接待
玩家分级服务策略精细化服务,重视大R玩家体验自动化标签、快速响应、专业服务,转化普通玩家系统化程序化回复提升游戏体验满意度,适时人工辅助有效引导,关联玩家反馈CRM系统,精细化管理用户需求挖掘。
智能化问题自动分类处理
根据玩家咨询问题类型,智能路由,自动分配到对应的客服组,大幅度节省分配时间,并提高准确性,面对众多IT服务工单,给予工作量负荷及最佳派工规则,进行派工支持服务
(五)量化考核:全面化、智能化、数字化提升
自动巡检智能评分
机器人智能回访服务
提供客诉处理多语言机器人自动回访服务,并且自动记录结果,多轮会话能力支持玩家中途打断等机制,可分时段3倍以上的人效完成服务质量回访,统一话术模板和评价机制,给客服质量管理及客服体验都带来极大提升。
(六)精细化智慧运营
服务器宕机等突发事件主动预警
游戏服务器发生宕机、数据库服务失败等突发事件时,可触发邮件通知IT管理员预警及触发自动创建主动电话外呼任务,可靠性高,确保预警第一时间送达相关人员,确保游戏服务稳定运行
客服统一集成到游戏内实现精准客户运营
智能客服嵌入游戏APP,精准筛选发生过历史会话的不活跃玩家,推送离线消息,激活沉睡客户
将传统运营板块(游戏公告、活动、攻略等)统一集成到游戏应用内,使玩家无需跳转其他网页便可获取信息,提高玩家的使用时长
决策支撑自定义数据可视化
服务数据统计,包含了在线全渠道、工单、机器人、呼叫中心等所有功能和产品的数据分析为量化客服管理提供支持、为全方位洞察客户提供智慧决策支撑
客户收益
随着出海竞争的加剧,为使客服运营的工作得到更精细化的提升,以保证玩家得到更优质的服务体验、增强产品的竞争力,智能客服工具面临的考验也会越来越多,智齿客服助力厂商在海外市场更好地前行。
